Suporte
Se algo deu errado no login, numa compra ou durante o jogo, comece pela situação mais parecida com a sua. Várias delas se resolvem no próprio site; para as demais, escreva para a equipe com detalhes suficientes para que ela consiga repetir o erro.
Situações comuns e o que fazer
Cada linha diz onde resolver: no próprio site, sem esperar resposta, ou por e-mail, com a equipe.
Não consigo entrar na conta
No siteProblemas para entrar, criar conta, recuperar acesso ou manter uma sessão ativa. Se esqueceu a senha, use Recuperar senha com o e-mail da conta. Quem entra com Google não precisa de senha: basta escolher a conta Google na tela de entrada.
Quero desistir da compra e receber o reembolso
No siteAté 7 dias após a confirmação do pagamento, use Desistir da compra na página Conta, em Pedidos. O valor integral volta pelo mesmo meio de pagamento. Política de Reembolso
Paguei e o Caso não apareceu
Por e-mailO Caso entra em Meus casos, na conta usada na compra, assim que o Mercado Pago confirma o pagamento; no Pix, isso costuma levar poucos segundos. Se não aparecer depois da confirmação, escreva com o número do pedido, que está na página Conta, em Pedidos, e no e-mail de confirmação da compra.
Algo deu errado durante o jogo
Por e-mailErros em documentos, interrogatório, conclusão com Nogueira, envelopes ou progresso. Diga em qual Caso e em qual etapa aconteceu e, se possível, anexe um print da tela inteira.
Quero transferir ou emprestar um Caso
Por e-mailAs duas operações são gratuitas e feitas pela equipe. Escreva a partir do e-mail da conta titular, informando o Caso, se é transferência ou empréstimo e o e-mail da outra pessoa.
Quero excluir a minha conta
No siteNa página Conta, em Excluir minha conta, com a confirmação do e-mail da conta. Os Casos comprados deixam de estar acessíveis e a exclusão não gera reembolso; dentro do prazo de desistência, peça a desistência antes.
Dados pessoais, cookies e privacidade
No sitePor e-mailPreferências de cookies e a oposição à medição própria mudam na Política de Privacidade. Para outras solicitações sobre dados pessoais, consentimento, conta ou preferências de diagnóstico, escreva a partir do e-mail da conta e indique no assunto que o pedido é sobre privacidade.
Prazos de atendimento e de reembolso
Os prazos que os documentos da Nautila já garantem, reunidos num lugar só.
| Situação | Prazo | Onde está escrito |
|---|---|---|
| Pedidos sobre dados pessoais | Resposta em até 15 dias | Política de Privacidade |
| Desistência da compra | 7 dias após a confirmação do pagamento | Política de Reembolso |
| Reembolso no Pix | Poucos minutos, normalmente | Política de Reembolso |
| Reembolso no cartão | Conforme a operadora, em geral em até duas faturas | Política de Reembolso |
| Caso na conta depois do Pix | Poucos segundos, normalmente | Termos de Uso |
| Pedido aguardando pagamento | Fica aberto por cerca de 1 hora; sem pagamento, nada é cobrado | Termos de Uso |
| Empréstimo de um Caso | Até 15 dias | Acesso e circulação |
Desistências pedidas por e-mail e pedidos de transferência ou empréstimo recebem uma resposta de confirmação antes de serem concluídos.
Como escrever para o suporte
Um relato completo evita idas e vindas. O e-mail do botão já traz este roteiro preenchido com os campos em branco.
Inclua no relato
- Nome do caso ou rota em que o problema apareceu.
- Etapa da investigação, tela ou ação imediatamente anterior ao erro.
- E-mail da conta usada, se o problema envolver login ou progresso.
- Prints, mensagem de erro e horário aproximado do ocorrido.
Antes de enviar
- Se o problema for visual, anexe print da tela inteira.
- Se algo pareceu travar, diga se aconteceu no celular ou no computador.
- Para solicitações sobre dados pessoais, use o mesmo canal e indique que o assunto é privacidade.
Olá, equipe Nautila.
- Tipo de problema:
- Caso relacionado:
- Tela ou etapa:
- O que aconteceu:
- O que eu esperava:
- Dispositivo e navegador:
- Anexos: